How to Create Customer Journey Map
Kita sudah ngebahas di minggu sebelumnya tentang apa sih yang dimaksud Customer Journey Map. Kalau kamu lupa, yuk kita coba recall lagi. Customer Journey Map merupakan sebuah teknik yang digunakan untuk memvisualisasikan sebuah perjalanan pelanggan atau pengguna dari awal hingga akhir saat menggunakan produk atau layanan sebuah perusahaan.
Biasanya, Customer Journey Map ini dalam practical-nya bermanfaat untuk memahami seperti apa sih perspektif pelanggan terhadap produk/layanan tersebut dan juga mengidentifikasi kalau ada kelemahan atau chances (peluang) untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
So, how to create a Customer Journey Map?
Berikut adalah beberapa langkah yang dapat kamu ikuti untuk membuat Customer Journey Map:
1. Identifikasi tujuan dari Customer Journey Map.
Sebelum kita membuat sebuah Customer Journey Map, hal penting yang perlu kita tetapkan terlebih dahulu yaitu, you have to clear these things first:
a. Informasi apa yang ingin kita dapatkan dari proses ini?
b. Insights seperti apa yang mau kita cari/konfirmasi?
c. Siapa kira - kira target market yang ingin kita tergetkan?
Contoh informasi yang mau kita dapatkan seperti “Bagaimana meningkatkan user experience user” atau bisa juga “bagaimana mempermudah/mempersingkat proses yang harus dilakukan pelanggan”.
2. Tentukan target pelanggan atau user persona.
Masih ingat diskusi kita sebelumnya tentang User Persona? Seperti yang kita tahu, sebuah produk/perusahaan memiliki beberapa user persona. Sebelum membuat Customer Journey Map, kita harus menentukan terlebih dahulu user persona mana yang akan kita targetkan.
Kita perlu fokus ke salah satu atau dua dari persona yang ada. Ingat, Customer Journey Map mencoba menggambarkan pengalaman satu pelanggan yang mengambil step by step yang sangat spesifik saat menggunakan produk yang kita miliki. Jika kita menggabungkan terlalu banyak persona ke dalam satu perjalanan, peta kita ini nantinya tidak akan mencerminkan pengalaman pelanggan dengan tepat.
Jika ini adalah Customer Journey Map yang pertama kali kita buat, lebih baik kita memilih persona pelanggan yang paling umum dan kemudian kita juga bisa membuat rute yang biasanya mereka ambil saat berkontak pertama kali dengan produk kita. Jangan khawatir tentang yang persona yang lain karena kita selalu bisa kembali dan membuat peta baru yang spesifik untuk jenis persona ini.
3. Tentukan stage perjalanan pelanggan.
Customer Journey Map biasanya memiliki banyak stage atau tahapan yang unik dan memiliki tujuan masing - masing. Stage ini adalah serangkaian tahap yang harus dilalui pelanggan saat menggunakan produk atau service produk kita. Stage ini bisa meliputi segala hal mulai dari mengetahui tentang produk atau service hingga memberikan feedback setelah menggunakannya.
Pentingnya mengetahui tahap-tahap yang harus dilalui customer, kamu bisa mengembangkan strategi pemasaran yang lebih efektif dan memenuhi kebutuhan customer dengan lebih baik.
Lalu, dari sekian banyak stage ini bagaimana cara kita memilih stage yang cocok dengan Customer Journey Map yang akan kita buat?
Memilih stage yang akan dimasukkan ke dalam Customer Journey Map sangat bergantung dengan goal yang ingin dicapai. Setelah menentukan goal, kita bisa melakukan beberapa metode untuk mengidentifikasi stage tersebut, seperti mengadakan wawancara dengan pelanggan, mengirimkan kuesioner, atau menganalisis data yang tersedia.
Tapi tenang, kalau masih bingung juga kita bisa memilih 4 stage yang cukup common digunakan di Customer Journey Map, yaitu: Awareness, Consideration, Decision, Retention and Feedback.
4. Tambahkan detail ke setiap tahap
Setelah melakukan riset dengan mengadakan wawancara dengan pelanggan, mengirimkan kuesioner, atau menganalisis data yang tersedia, kita bisa masuk ke fase selanjutnya untuk menambahkan detail - detail informasi ke setiap stage.
Detail ini bisa termasuk tindakan yang dilakukan pelanggan, emosi yang dirasakan, dan kebutuhan yang muncul selama tahap tersebut. Dengan menambahkan detail ini, kamu akan memahami lebih lanjut bagaimana pelanggan mengalami produk atau layanan kamu dan apa yang mempengaruhi keputusan mereka.
Berikut adalah beberapa contoh detail informasi yang bisa ditambahkan ke setiap tahap dalam pemetaan perjalanan pelanggan:
Tahap awal: Mengetahui tentang produk atau layanan (Awareness)
Tindakan: Melakukan pencarian online, membaca ulasan pelanggan, menonton video promosi
Emosi: Penasaran, ragu-ragu, tertarik
Kebutuhan: Informasi tentang fitur produk, harga, keunggulan bersaing
Tahap pengambilan keputusan: Memutuskan untuk membeli (Consideration)
Tindakan: Membandingkan harga dengan produk lain, membaca ulasan pelanggan, bertanya kepada teman atau keluarga
Emosi: Ragu-ragu, tertekan, tergoda
Kebutuhan: Penawaran spesial, garansi, kemudahan pembayaran
Tahap pembelian: Membeli produk atau layanan (Decision)
Tindakan: Mengisi formulir pemesanan, membayar dengan metode yang tersedia
Emosi: Senang, puas, lega
Kebutuhan: Kecepatan proses pembelian, kemudahan pembayaran, keamanan transaksi
Tahap pasca-pembelian: Menggunakan produk atau layanan (Retention)
Tindakan: Menjalankan produk, mengikuti panduan penggunaan, mencoba fitur yang tersedia
Emosi: Senang, kecewa, terkejut
Kebutuhan: Bantuan teknis, solusi masalah, umpan balik
Tahap akhir: Memberikan umpan balik (Feedback)
Tindakan: Menulis ulasan, memberi rating, berpartisipasi dalam survei
Emosi: Puas, kecewa, tidak puas
Kebutuhan: Perhatian dari tim layanan pelanggan, solusi masalah, penawaran spesial untuk pelanggan setia
5. Buat visualisasi diagram Customer Journey Map.
Gunakan data dan informasi yang telah dikumpulkan untuk membuat diagram Customer Journey Map. Pastikan kamu menggambarkan tahapan perjalanan pelanggan secara jelas dan detail.
Berikut adalah beberapa tips yang bisa kamu gunakan untuk membuat visualisasi pemetaan perjalanan pelanggan:
Gunakan infografis atau diagram untuk menggambarkan tahap-tahap perjalanan pelanggan secara visual. Kamu bisa menggunakan aplikasi seperti Canva atau Piktochart untuk membuat infografis yang menarik.
Tambahkan detail ke setiap tahap perjalanan pelanggan, seperti tindakan yang dilakukan pelanggan, emosi yang dirasakan, dan kebutuhan yang muncul. Ini akan membantu kamu memahami lebih lanjut bagaimana pelanggan mengalami produk atau layanan kamu.
Jangan lupa untuk menambahkan sumber data yang digunakan, seperti hasil wawancara dengan pelanggan, hasil kuesioner, atau data yang didapat dari sistem CRM. Ini akan memberikan legitimasi terhadap pemetaan perjalanan pelanggan yang kamu buat.
Gunakan warna dan simbol yang menarik untuk membedakan setiap tahap perjalanan pelanggan. Ini akan memudahkan orang lain untuk memahami pemetaan perjalanan pelanggan yang kamu buat.
Sesuaikan visualisasi pemetaan perjalanan pelanggan dengan tujuan kamu. Jika kamu ingin memvisualisasikan perjalanan pelanggan dari sudut pandang pelanggan, maka gunakan simbol yang mencerminkan emosi pelanggan pada setiap tahap. Jika kamu ingin memvisualisasikan perjalanan pelanggan dari sudut pandang perusahaan, maka gunakan simbol yang mencerminkan tindakan yang harus dilakukan oleh perusahaan pada setiap tahap.
Pastikan visualisasi pemetaan perjalanan pelanggan kamu mudah dipahami orang lain. Jangan menambahkan informasi yang tidak penting atau membuat visualisasi yang terlalu rumit. Fokuskan pada informasi yang esensial dan gunakan bahasa yang mudah dipahami.
Jangan lupa untuk memperbarui visualisasi pemetaan perjalanan pelanggan secara berkala agar tetap sesuai dengan kebutuhan pelanggan yang berubah. Kamu bisa melakukan ini dengan mengadakan wawancara dengan pelanggan, mengirimkan kuesioner, atau menganalisis data yang tersedia.
6. Analisis dan identifikasi weakness and opportunity.
Setelah selesai membuat visualisasi Customer Journey Map, Selanjutnya, kamu perlu menganalisis pemetaan perjalanan pelanggan yang telah kamu buat untuk menemukan peluang yang bisa kamu ambil. Berikut adalah beberapa tips yang bisa kamu gunakan:
Cari tahap perjalanan pelanggan yang menyebabkan pelanggan merasa tidak puas. Ini bisa menjadi indikasi bahwa ada masalah yang harus diatasi, seperti proses pembelian yang terlalu rumit atau layanan purna jual yang kurang memuaskan.
Identifikasi kebutuhan pelanggan yang belum terpenuhi di setiap tahap perjalanan pelanggan. Ini bisa menjadi peluang untuk meningkatkan produk atau layanan kamu agar lebih sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Cari tahap perjalanan pelanggan yang memiliki tingkat kepuasan yang rendah. Ini bisa menjadi indikasi bahwa ada masalah yang harus diatasi, seperti proses pembelian yang terlalu rumit atau layanan purna jual yang kurang memuaskan.
Identifikasi tahap perjalanan pelanggan yang memiliki tingkat kepuasan yang tinggi. Ini bisa menjadi peluang untuk meningkatkan produk atau layanan kamu agar lebih sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
7. Buat action plan!
Setelah kamu berhasil menganalisis Customer Journey Map dan mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, selanjutnya kamu perlu membuat rencana tindakan yang akan kamu lakukan untuk mengambil peluang tersebut. Berikut adalah beberapa tips yang bisa kamu gunakan:
Tentukan tujuan yang ingin kamu capai dengan tindakan yang akan kamu lakukan. Misalnya, kamu ingin meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan dengan menyederhanakan proses pembelian.
Buat daftar tindakan yang akan kamu lakukan untuk mencapai tujuan tersebut. Misalnya, kamu bisa menyederhanakan formulir pemesanan, menambahkan metode pembayaran yang lebih mudah, atau menyediakan panduan pembelian secara online.
Tentukan tanggung jawab dan waktu pelaksanaan untuk setiap tindakan yang akan kamu lakukan. Ini akan membantu kamu mengelola tindakan yang akan kamu lakukan dengan lebih efektif.
Pastikan tindakan yang akan kamu lakukan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Kamu bisa melakukan wawancara dengan pelanggan atau mengirimkan kuesioner untuk memahami kebutuhan pelanggan secara lebih detail.
Evaluasi hasil tindakan yang telah kamu lakukan secara berkala. Ini akan membantu kamu mengetahui apakah tindakan yang kamu lakukan sudah sesuai dengan tujuan yang ingin kamu capai atau perlu diperbaiki lagi.
Dengan mengikuti langkah-langkah di atas, kamu dapat membuat Customer Journey Map yang bermanfaat untuk memahami perspektif pelanggan dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Selamat mencoba!